阿里客戶官戴珊:幫商家培養三千萬客服人才

TIME:2016-05-11 來源于: 原創 分享

阿里客戶官戴珊:幫商家培養三千萬客服人才

堅持技術和大數據驅動,打造“萬人如一”的品質服務在過去一年間,阿里不斷用技術和大數據拓展服務前沿、提升服務水平。去年,阿里人工智能助理阿里小蜜發布測試,上線半月,小蜜服務能力堪比3萬個服務小二。同時,一套標準化SOP系統建立,服務品質升級,達到“萬人如一”的效果。在大數據服務運用層面,阿里巴巴消費者購物評級體系讓誠信消費者可享多項服務體驗,信用在商業中的價值進一步凸顯。此外,2015年,阿里云客服借助“百城千校”活動走進校園,成為大學生實踐課堂,同時還與中殘聯等機構合作,調動社會零散勞動力資源,為生態內的伙伴輸出服務力量。
 
2016年,阿里巴巴將繼續投入巨大的資源在數據和技術上。戴珊認為,阿里巴巴的服務團隊已經不再是一個勞動密集型崗位,阿里有充分的信心和能力吸引世界上聰明的技術人員加入,讓整個服務體系變得更智能,讓服務能夠跟業務在一起產生更多的效能和價值。
 
技術在強大的商業場景下產生,一個離開商業應用場景的技術是沒有前途的,阿里零售平臺的商業場景具有很大的復雜性,這個由4.23億活躍消費者、上千萬商家組合的商業交易環境有望誕生人工智能系統。未來,這套人工智能系統還將會輸出給集團,為更多的業務所用。據悉,2017年開始,阿里小蜜將逐漸交給商家,幫商家下降一線服務成本,提高服務消費者的能力。

賦能商家,為生態圈培養三千萬客服人才同時,2016年阿里巴巴將堅持賦能商家,完成以商家為核心的整個服務流程體系的再造。

戴珊透露,2014年11月,馬云曾寄語阿里服務體系,希望服務小二在三年后能夠轉成電子商務顧問,“你們更大的價值是幫助那些來自于商家的客服人員,去提高他們的服務能力,把我們三年的積累沉淀成我們的服務產品和系統輸出給他們”。

 服務更大的價值是幫助來自于商家的客服人員,基于這一理念,阿里制定了一整套賦能商家的計劃,將多年的積累沉淀成服務產品和系統輸出給商家,未來將建立電商服務人才的認證體系,通過數據化、智能化服務系統的輸出,完善商家的服務能力,用現有的3000名服務小二為生態圈培養三千萬客服人員。

堅持客戶優先,像“瘋子”一樣捍衛客戶價值

“阿里巴巴的使命是讓天下沒有難做的生意”,戴珊說,在這個大的使命下,阿里巴巴服務體系有兩個更具體的目標:為未來20億消費者、千萬活躍商家提供愉悅的體驗,以及為未來的生態圈培養三千萬電子商務服務人員。

 戴珊認為,阿里要成為一家102年的企業,始終堅持客戶優先,未來公司無論擁有多少員工,作為一家服務消費者和商家的企業,要擁有一套客戶問題神經反應系統,“像瘋子一樣捍衛我們的客戶價值”。

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